Net Promoter Score (NPS) là thước đo được sử dụng để đánh giá lòng trung thành, sự hài lòng và sự nhiệt tình của khách hàng với một công ty được tính toán bằng cách hỏi khách hàng một câu hỏi: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu sản phẩm/công ty này cho họ là bao nhiêu?”

TPBank và ACB là hai nhà băng có điểm NPS 2022 cao nhất, thông tin theo báo cáo Ngân hàng bán lẻ Việt Nam 2022 do Cimigo tổng hợp. Đây là tập đoàn chuyên về lĩnh vực nghiên cứu thị trường và thương hiệu, hoạt động trên khắp khu vực Châu Á Thái Bình Dương.

Kết quả tổng hợp đến từ 2.055 bài khảo sát trên toàn quốc với đối tượng độ tuổi từ 18 - 55 có tài khoản ngân hàng, sinh sống tại các thành phố trực thuộc trung ương như Hà Nội, TP HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ và các thành phố, tỉnh thành khác.

10 ngân hàng ghi nhận NPS cao nhất hầu hết là các ngân hàng ngoài quốc doanh, có điểm NPS trung bình là 74. Trong đó, TPBank, ACB, Techcombank, Sacombank, BIDV và MB Bank đều được đánh giá xuất sắc.

Như đã nói ở trên, NPS được sử dụng để đánh giá hành trình trải nghiệm khách hàng và đo lường mức độ trung thành của khách hàng. NPS có thang điểm từ -100 đến 100. Điểm số càng cao thì trải nghiệm khách hàng càng tốt và khách hàng càng trung thành với thương hiệu.

Được phát triển lần đầu tiên vào năm 2003 bởi Bain and Company, hiện tại NPS được hàng triệu doanh nghiệp sử dụng để đo lường và theo dõi mức độ trung thành của khách hàng.

NPS thường được sử dụng như một chỉ số về lòng trung thành của khách hàng cũng như phản ánh tiềm năng phát triển của một thương hiệu trong tương lai.

Trong hệ thống Net Promoter, khách hàng được phân loại thành ba nhóm: người ủng hộ, người gièm pha, người thụ động, tùy thuộc vào cách họ trả lời câu hỏi tiêu chuẩn “Bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi như thế nào”

Với phạm vi -100 đến +100 có sẵn, bất kỳ điểm nào trên 0 đều được coi là 'tốt' vì điều đó cho thấy rằng doanh nghiệp có nhiều người ủng hộ hơn người gièm pha.

Các công ty nổi tiếng thường có NPS từ 70 trở lên. Tuy nhiên điều này cũng không đúng hoàn toàn. Năm 2018, Netflix có NPS là 64, PayPal đạt 63, Amazon 54, Google 53 và Apple 49.

Quay trở lại xếp hạng NPS trong ngành ngân hàng tại Việt Nam, theo Cimigo, mặc dù là những ngân hàng mạnh ở Việt Nam nhưng Vietcombank, Agribank và VietinBank vẫn cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa để cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi các ngân hàng này có hiệu suất thấp hơn mức trung bình của 10 ngân hàng hàng đầu.

Các ngân hàng dẫn đầu đang làm tốt về đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất và dịch vụ khách hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất lên chỉ số NPS là phí và chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Các ngân hàng TOP đầu đạt được mức độ hài lòng cao về các yếu tố này. Tuy nhiên, điều này cũng không đồng nghĩa rằng các ngân hàng trong TOP đầu NPS có mức phí dịch vụ tốt hơn.

Bên cạnh đó, các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến, quy trình và thủ tục nhanh gọn hiệu quả có xu hướng tác động lớn đến NPS vẫn còn dư địa để cải thiện. Các chi nhánh và mạng lưới ATM không còn là ưu tiên hàng đầu trong việc giới thiệu ngân hàng, thay vào đó là mức độ số hóa các sản phẩm và dịch vụ.

[Lãi suất huy động nhiều ngân hàng sắp giảm, gửi tiền ngân hàng nào có lợi nhất?]