Báo cáo về Trải nghiệm khách hàng Xuất sắc Toàn cầu 2021 của KPMG vừa công bố Top 10 thương hiệu dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam. Theo đó, những cái tên lọt Top gồm có FWD, Manulife, Vinpearl, Bảo Việt, Nike, AIA, Lock & Lock, Viettel, Vietnam Airlines và PNJ. Đây là kết quả dựa khảo sát trên 1.500 người tiêu dùng về hơn 90 thương hiệu tại Việt Nam ở các lĩnh vực như Dịch vụ Tài chính, Bán lẻ (phi thực phẩm), Bán lẻ (thực phẩm), Hậu cần & Cung ứng Logistics, Viễn thông, Du lịch & Khách sạn, Nhà hàng và chuỗi thức ăn nhanh, Dịch vụ giải trí.

10 thương hiệu dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam năm 2021. (Nguồn: Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc 2021 của KPMG)

Báo cáo của KPMG phân tích dựa trên 6 tiêu chí đánh giá trải nghiệm khách hàng là Chính trực (Các hành động chính trực và thiết lập lòng tin), Giải pháp (Cải thiện những trải nghiệm tiêu cực), Kỳ vọng (Quản lý, đáp ứng và vượt kỳ vọng của khách hàng), Sự đồng cảm (Thấu hiểu khách hàng để thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng), Cá nhân hóa (Cá nhân hóa để kết nối cảm xúc), cuối cùng là Thời gian và công sức (Giảm thiểu nỗ lực của khách hàng và xây dựng quy trình thuận lợi).

KPMG đánh giá trải nghiệm dựa trên 6 tiêu chí là Kỳ Vọng, Thời gian và công sức, Chính trực, Giải pháp, Cá nhân hóa, Sự đồng cảm.

Tại Việt Nam, FWD được xếp hạng cao nhất tại ba tiêu chí là Kỳ vọng, Sự đồng cảm và Giải pháp. Điều này cho thấy thương hiệu này đã rất thấu hiểu khách hàng và có giải pháp phù hợp và thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng.

Theo KPMG, việc hiểu rõ cơ bản nhu cầu của khách hàng không còn là đủ để thành công. Các doanh nghiệp cần phải có sự hiểu biết sâu sắc về lối sống, các mối quan tâm và nhu cầu của người tiêu dùng và sở hữu năng lực để chuyển đổi sự hiểu biết đó thành các quyết định thiết kế trải nghiệm khách hàng.

Bên cạnh đó, thói quen và hành vi của khách hàng đã và đang thay đổi cũng như tạo ra xu hướng mới với tốc độ chưa từng có trong và sau đại dịch Covid-19. Đặc biệt, sự thay đổi được thúc đẩy bởi công nghệ đang tạo ra nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Điều này cũng phản ánh thực tế là những công ty có sự đầu tư về công nghệ đã mang lại những trải nghiệm vượt trội cho khách hàng.

Điển hình như thương hiệu dẫn đầu bảng xếp hạng 2021 là Bảo hiểm FWD. Một trong những điểm nổi bật là FWD đã áp dụng công nghệ AI để tối ưu hóa chi phí và quản lý rủi ro, qua đó mang đến khách hàng các dịch vụ nhanh chóng hơn. Các dự án "FWD Bảo hiểm dễ hiểu", chi trả bồi thường bảo hiểm trực tuyến trong 24h, thẩm định bảo hiểm tự động, tư vấn và tham gia bảo hiểm hoàn toàn trực tuyến… cũng góp phần giúp thương hiệu này được khách hàng đánh giá cao, đặc biệt là trong giai đoạn bùng phát Covid-19.

Một trong những đề xuất về chiến lược giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng được đưa ra đó là doanh nghiệp cần tạo điều kiện thuận lợi cho các công nghệ và nền tảng kỹ thuật số thông minh được kích hoạt và vận hành để đảm bảo doanh nghiệp có thể thực hiện các cam kết với khách hàng một cách linh hoạt và hiệu quả. Các công nghệ ứng dụng cũng cần được xây dựng xung quanh nhu cầu, sở thích và xu hướng khách hàng.